时间能告诉我们什么？有欢欣的回忆，不舍的迷恋，或许另有刻骨的伤痕。而病人能告诉我们什么？在一段医患关系中，病人能告诉我们什么？这是我们需要讨论的话题。
1、病人能告诉我们什么病人能告诉我们什么？在一些公然演讲场所，讲师问听众们，病人来找你干什么啦，台下呼唤“看病”，“除了带病来看你，还带什么啦？”，台下一片欢悦“带钱了”。对呀，病人带钱来看病，似乎天经地义。那病人来医院诊所，能告诉我们些什么？他会告诉我们，他不舒服、他生病了、他会不会死、他什么时候死、有没有得治、你的诊断是对的吗、他为什么会得这个病……就是我们经常强调的，病人会告诉我们他担忧的病因、诊断和预后。固然，他也会一如既往地问，这个药有副作用吗？这个药要吃多久？以及有没有其他治疗方法或药物等等。
在医院诊所里，最大公共关系就是病人关系，上述病人的回应和告诉我们的内容，谁能说不是公共关系的内容呢？有一个国际知名的现代三甲大学医院，绝对是一个都会的手刺。谁人医院简直就是当地医院的闪亮招牌，一连三年当地的病人满足度占据全市前三。直到有一天，“我一如既往地向病人先容自己，我是医生，原来是大学医院的”。
许多情况下都是病人“哇哦，我在这里也能看到大医院的医生”。效果悲催了，这位病人冷冷地说，“我没去过，以后也不会去”。我固然很受挫折，我小心翼翼地问道，“没去过，以后也不会去……有什么想跟我讲的吗。”她说，“我朋侪的八岁女儿死在那家医院。
”这是一个惊动当地的不幸新闻，电视频道公然报道“2019年1月3日，八岁女孩就诊大学医院后回家翌日死亡”。固然有人讲，医院哪有不死人的。可是一句绝望的“我没去过，以后也不会去”，这是一种多深的伤害，绝不是单个事件带来的。微观层面是独立事件所反映的病人关系，宏观层面就是一连串的病人关系所组成的医院诊所的公共关系。
良好的公共关系建设，也要从病人所在社区，所处情况以及周遭的文化民俗气氛开始，去研究和去影响。在这个不幸女孩故事之前，大学医院已发生妇科医生追打病人眷属被拘留事件，以及产妇临盆婴儿死亡事件的连续新闻直击，这是在同一年里发生的。
效果是，对于婴儿死亡事件，大学医院在媒体公然致歉并宣布负担责任。这成了“妇科医生被行政拘留”的后遗症之一，后遗症之二就是这个8岁女孩急诊救治后在院外死亡事件。这三个事件同时发生一个夏历年内，可想而知对医院民众形象和对民众认知的极大打击，这绝对是一次公共关系的失败。
因为医院从来的形象都是慈善、公益、救死扶伤、天使服务的，而现在公然致歉、公然负担责任的行为以及不良医生的形象，让医院大受攻击，在一些看似毫无责任的事件中会显得无力无助。大型知名医院如此，更况且其他一些诊所、门诊和社区医院。2、维护公共关系品牌的六个小故事维护公共关系是建设病人关系的重要环节，维护医院诊所的公益慈善、正直忠诚的形象是必须的。
我们不难明白，公共关系对建设病人关系的重要性。下面从六个小故事来探究“病人能告诉我们什么”，从而探究建设正面公共关系的线索。（1）医院是为人民服务的吗？纠纷办同事接到一位病人电话。
同事问道：“你是来投诉的吗？”他说：“你先别管我是不是投诉，你先回覆我的问题。”同事：“你是反映问题吗？”病人：“我现在先问你一个问题？你们医院是做什么的？”同事：“有什么我们做的欠好的吗？你要投诉我们的哪个科室吗？”病人：“我就是想问，你们医院是做什么的，是不是为人民服务的？”纠纷办同事竟然无法回覆这个问题，总是希望能追问到对方详细的回应。最后这个病人询问为什么要预约看病，我们病人怎么知道什么时候得病？而且还要先全科后专科，是不是全科收一次费再专科收一次费，就是想多收费？同事在这位有备而来的成熟病人眼前败下阵来。
最后病人获得预约热线电话号码后，满足地调戏完这位同事挂断了电话。事后确认这是一位记者，对于大学医院的种种创新举措充满敌意和想实验的激动，驱使他拨通了电话，进而狠狠地开涮了这位同事。
这个案例就是病人想告诉我们，如何建设公共关系。我们应该斗胆地回覆这位记者的挑衅：“是的，我们就是为人民服务的。”为什么我们的同事不敢回覆这个简朴的问题，因为我们的医院真的在收费，而且也收不少用度；我们医院有些同事薪酬确实高，而且很高；我们有些手术治疗确实没有效果，也不会发生退费；我们有些接待方式和态度，确实有些趾高气昂，爱看不看，你不来看病有人来看，以至于我们的同事模糊了双眼。
这一切显然都不是为人民服务的，警员办案似乎不收费，他们是为人民服务的；法院判案象征性收费，他们是为人民服务的；老师教学，义务教育不收费，他们是为人民服务的。可是宣称人民医院的家伙，与宣称人民警员、人民法院、人民教师的差太远了，竟然收费，态度还欠好……你看人家老黎民是这么看我们的：你们不仅仅是挂着人民医院不为人民服务，而且还不认可你们是为人民服务的。人民心里有气，他们太希望我们是为人民服务的，那你就虚伪些说“是”，又有何不行呢。
我们的医疗同事都是太实诚了，你看人家人民状师，收着钱还说自己是共和国状师。我们人民医生，就不能好好地狠狠地告诉自己是共和国医生，是为人民服务的医生？从公共关系角度看，老黎民或病人希望我们是为人民服务的医生，有服务意识、有谦卑的态度，人家病人就满足了。究竟我们是自由选择医生的制度，他们选择你，是信任你，甚至送钱给你，你竟然不领情说，我们医疗不是服务，是照护。
病人高声说，请说人话，因为人家听不懂照护是什么意思。医生与病人关系可能是照护关系，但医院诊所与病人一定是服务关系，执法意义上的服务条约关系已经生效。医生与医院诊所如果是雇佣关系，那对不起，医生你得听医院的，你是医院的医生，医院叫你服务病人，你就得服务病人，就似乎旅店的侍应生。
但现实是，“病人是医院的”。如果医生和医院诊所的关系是多点执业的互助关系，你可以在这个医院诊所执业，也可以在谁人医院诊所接待病人，“病人是我的”。简朴一点，就是病人是医生的。
那么医生自然就要对病人好点，病人愿意说你是为他服务的，那就说是。而不是现在扭扭捏捏说是，不是，是也不是。甚至病人在医院期待区高声喊”服务员，我冷，请把空调调小些”，竟然没有一个护士应声，因为据称这些小护士不是服务员，护士说请称谓我为护士小姐。
显然谁人病人不是护士的，是医院的病人，所以护士才那么计算称谓，如果谁人病人是护士的，称谓可以立刻变得不重要，因为送钱来的比力重要。病人想告诉我们，你们是为人民服务的，我们是服务关系，别藏着掖着了。医生护士要有深植于心田的服务意识、接待病人的谦卑之心以及服务病人的专业之魂。（2）“我不是在乎130块钱，是你们做事味道差池！”医院诊所都想做得特别些，特别是新医院新诊所，所以有许多新项目、新技术、新提法、新理念，称之为卓越创新。
好比大学医院的先全科后专科、打包收费、团队式诊疗服务、全预约服务等等。谈到大学医院的全科打包收费创举，许多评论也是纷歧而足的。特别是130元全包，有些病人就误认为全科就是全包，什么病都看。
于是有个病人将自己的问题写在纸上，共有30个问题，希望一次性在全科医生那里问个遍。也有病人总是要求医生多开一个B超检查或者多开一个药，用度打包以后不用再行付费。这都是人性使然，那么病人究竟对我们的创新之举有什么反映呢？这位63岁的病人给我们提供了一个很好的案例。他说自己有肾结石，也有胆囊炎，今天感受腰腹部不舒服，所以要看医生。
全科打包收费包罗诊费、1-7天的药费、一个部位的超声检查、一个部位的X光透视、两个项目的化验以及可能的外伤处置惩罚。全科医生很自然地开了双肾输尿管的B超检查，开了些止痛药和利尿排石的药。这位病人做完检查、拿完药后开始重复投诉，说这个医生没有明确他看病的目的，他是要看肝胆问题，效果只看肾结石了，他要求退费。更重要的是他说：“你们不是全科吗？全科不就是全部都看吗？打包不就是全包吗？你现在收了我的钱，不服务，就做了一个部位的检查，更况且我还不是要检查肾结石。
我都知道自己是肾结石，还用你查啊，我今天要知道我的肝胆有没有结石，你们医生会不会看病。你们今天要给我查肝胆，否则我就不走了。”“我不是在乎130块钱，你们做事味道差池！你说现在130块钱是钱吗，是你们办得差池。
”病人想告诉我们，钱是一回事，相同是另一回事，钱和相同都到位了，味道才对。无论医院诊所创新、缔造还是创见，总之从病人角度看问题就对了。任何的创新之举，都需要构建良好的公共关系气氛和舆论，更需要培育病人去适应创新举措，需要用病人关系的相同技巧去培训前线员工，引导和教育病人及民众接受创新举措。大学医院的这一举措，无疑是乐成的，个体反映和投诉现象是暂时的，通过一次次对病人服务的努力，可以将卓越创新的摆设发挥到极致。
在大学医院开放服务的初期，这个推出打包服务的全科医学科居功至伟。（3）你们的礼宾服务中心说要交押金或押身份证。现在许多医院诊所都宣称以人为本，以病人为中心或以患者为中心，甚至有医院不愿意卷入“病人”或“患者”的名称争执，直接说以病患为中心。可是，他们是认真的吗？有病人来投诉，我没带社保卡、没带身份证，效果前台说实名制看病，为了病人宁静，医院用病人唯一码，所以没有证件不能看病。
那有什么证件呢？驾驶证！效果看病了。下次有一个病人什么证件都没有，又投诉了，病人记得身份证号，那用号码给一个暂时的病人唯一码看病不就好了吗？这才是以病人为中心，而不是教条地强调证件。问题在于对前线的授权总是太过机器，以病人为中心的授权完全没有思量。
效果问题又来了，我们经常遇到的礼宾服务中心要收押金才气给轮椅、给折叠床，效果有病人没带钱、也没带卡，怎么办？我说给他嘛，可是礼宾服务中心人员告诉我说：“那你帮他交押金”，你看每小我私家都从自己角度看问题。轮椅还是在医院嘛，折叠床也还在医院嘛，住院已经收押金了嘛，那不是给他就好了吗？收押金还叫以人为本？从这些小的服务细节可以看出什么是真正的以人为本。
适才仅仅是非医疗服务，那到了医疗服务自己更是要强调以人为本。好比出院带药，你怎么可以让老人家亲自去住院药房拿出院带药呢？还好比复印病历，怎么可以分主观病历和客观病历？病历就是病历，病人的病历病人是有权知道的，以人为本就应该全部给他！又好比盖医院证明专用章，出院时走很远的路去窗口盖章，我问护士们可不行以人手一个章，病人要求就盖嘛，效果护士们说上头怕我们乱盖，以人为本就应该盖好章给病人，而不是让病人去找窗口盖章。我们说好的以病人为中心，都是一句空话、套话、大官话。有个医生写道：“在我的诊所，我不忍心让病人随处跑，所以抽血在我的诊室，做心电图在我的诊室，险些不让病人脱离诊室。
效果护士告诉我说，诊室没有消毒措施不切合院感划定，抽血不切合划定。我问，诊室与抽血室的紫外线消毒是不是一样的，他们说是。我说，抽血室除了紫外线消毒另有没有其他，他们说没有。那就是了吗？人都是为目的服务的，而且是为自己的目的服务。
”病人想告诉我们，既然是以我为中心，就得体现出真的行动，而不是说说而已。交押金就是不相信，押身份证就更不应该了。许多时候服务人员都是以自我为中心，而不是真的以对方为中心。
押身份证后就把监视羁系的事放到对方身上了，而自己不用任何支付。这不是押身份证，这完全是推卸责任。
要破除这个习惯，需要大家一起努力；做到以对方为中心，需要连续严格的训练。（4）请告诉我你的工号，我要投诉我们讲到了以人为中心，讲讲是容易的，实践需要训练。在产物销售的事情上，我们知道售前的广告导入很重要，就像门诊就诊的预约服务也是售前服务的一种，我们在售前服务上做了许多以病人为中心的实验。我们熟知的许多服务型企业也做售后服务，好比西门子电器，山姆会员店等等。
不要说医院的售后服务做得欠好，纵然是大型企业、有口碑的企业也做得一般，好比经常发生在售后投诉的对话。投诉人说：“请问你尊姓”接待说：“我是20156号话务员，我不能告诉你我叫什么名字？”这是什么回覆，真是神回应。
“我只是想礼貌一点投诉，效果你把我一点点理性都消磨殆尽。”效果接待说：“我们的培训老师说了，不需要告诉对方自己叫什么名字。”这是什么培训，原来这些企业连售后服务也外包给其他企业了，这个客户固然不是他的了，怎么会能指望他有想建设关系的想法？医院诊所更是如此，好比有人说“我要投诉，请告诉我你的工号，”效果有些医护人员条件反射地遮挡自己的工牌，实际上人家只是想获得你的重视。
，我们的售后和投诉治理训练太缺乏了。有一次在一家三甲医院授课，教学投诉治理为起点的医院质量连续革新，问起医院的投诉率。效果他们说上个月投诉率为零，为什么呢，因为“投诉科”搬迁了，病人找不到投诉，也就没有记载了。这潜台词就是，要降低投诉率，就增加投诉者的成本。
现在我们可以明确，为什么许多医院诊所不愿意接待投诉，或者没有设立投诉科了。甚至国家下发《投诉治理措施》，竟然要明文划定各医院设立投诉科。
可见现在的医疗机构压根没有维护病人关系的部门，一味地创收，没有听取反馈、没有听取建议、没有服务工具的到场。这压根是不行想象的。病人想告诉我们一些什么，投诉建议反馈是一回事，寻求你的重视才是他真正需要的。
如果你认为病人是找事的，她就来找事了；如果你认为病人来资助医院改善服务了，那她就是来资助改善医院服务的。关系难搞的最高境界，就是要把医院诊所做成病人的医院诊所，而不是医务人员的诊所。
关系维护事关病人关系，更重要的是公共关系的成败。（5）“你要投诉，一楼左转”在给医院新员工培训医患相同与投诉治理时，经常申饬新同事有两句话绝对不能讲，第一句“我们就是这么划定，医院就是这么划定的”，第二句“你要投诉，去投诉吧，一楼左转”。因为病人很敏感，在重要的时刻，病人从对方收到的信息都是负面的。
我们要正面去处置惩罚病人的反馈，好比，病人说：“吃了药后过敏，我要退药。”我们的同事说：“对不起，不能退药，国家划定药品出柜，概不退换。”病人就已经很猛了：“什么，你这个药过敏，我还不能退药退费？”“是的，我们医院就是这么划定的。
”病人就火了，砸工具了。我们可以换个方式“对不起，过敏啊，我让医生重新看一下好吗？你要退药啊，要不先看医生确认谁人药是否过敏好吗？”，“只有这个药啊，你看这样好吗，我们立刻走法式，药品治理比力严格，主要是为了宁静，退药我们先按法式来，我们的医生评估里病历里确实写你药品过敏，可还是开了这个药，我们可以走退费流程，希望可以帮到你。
”而不是“什么？退药，不行能的”，“你要投诉啊，一楼左转。”看上去上面的对话，似乎是相同的问题，实际上你有从维护病人关系的角度看问题吗，你不能想固然地认为病人是来碰瓷的，病人是来冲闯规则的，实际上病人是来到场治理的。如果一个病人的建议或反馈上升为医院的政策或新举措，你说病人有多兴奋。
一个孕妇来到投诉科，“有什么可以帮到你的啊”，她说“没有，你帮不到我，可是我反映一下你的候诊椅是不锈钢的，太冷了，对孕妇很欠好，能不能改一下。”过了一个月，她又来了“你真厉害，都加上了坐垫，不冷了。”效果她逢人就说，这医院很棒，会听病人的。病人想告诉我们，他是通情达理的，不是纯粹来找茬的。
只要有连续革新，他是可接受的，因为他还愿意继续来医院诊所。可是没有任何变化，才是他们的失望之处。
（6）“我再也不来你们医院了”医院的开设就是为病人服务的，最让医务人员伤心的是，病人不来了。可是医院诊所天天在上演拒绝病人的大戏。有一天，一位22岁的女孩来医院看病，她得的是前庭大腺脓肿，已经影响正常走路了。
她先到全科，效果全科医生一看，说：“你去妇科吧”。妇科医生一看：“啊，你去外科吧”。外科医生一看，很气愤地说：“有没有搞错，快下班了，妇科医生怎么可以推到外科，你还是去妇科吧”。就一个前庭大腺脓肿，一刀切开排脓即可，效果这么折腾她。
女孩厥后说“你们投诉科还好，还会接待我，但我再也不来你们医院了”。有什么比永远失去病人更为惆怅的吗？医院要表达爱心、慈善、公益，才会有公共关系的开始。
当医院上演一场音乐会、钢琴演奏会、天使合唱团以及微笑公益运动等，会天然拉近病人的距离。这种公共关系的塑造就是品牌的开始。固然品牌塑造是一个系统工程，需要计划设计和实施计谋，更需要公关宣传和品牌营销。
病人想告诉我们，医院是一个进来放心、脱离放心的地方，你们是专业的，也是富有爱心的。光是专业是不足够的，要注意公共关系形象；不能一味强调专业，要强调爱心服务、慈善服务、公益服务，因为这是老黎民心目中的形象，也是民众对医院看法的基本出发点。
上面从服务意识、卓越创新、以人为本、关系维护、连续革新和品牌塑造等六个层面，使用常见医患相同的六句话讨论了“公共关系：病人想告诉我们什么”。要想成为病人心目中的医院诊所，要做成病人的医院诊所，就是要树立服务意识，提供谦卑专业的照顾服务；就是要创新服务举措，耐心培育民众接受度；就是要坚持以人为本，授权前线人员弹性灵活地服务民众；就是要做好售后服务，重视病人关系维护；就是要重视病人到场，连续革新医疗服务质量；就是要点滴做起，防止“破窗效应”，塑造医院诊所的专业品牌。在严格执行这6个维度的公共关系政策时，医院诊所首先要教育和引导员工不要打断病人，善于聆听病人的话，才气感知病人想告诉我们的内容。想病人所想、闻病人所闻、感病人所感，从细节做起，逾越病人期望，将每一个故事或细节做好，才气塑造医院诊所唯一无二的公共关系品牌。
3、一个医院公共关系品牌的坍毁医院诊所的差错事件是很寻常的事，而这些专业人员认为的寻常事件若处置惩罚不妥，足以毁掉任何的一个医疗机构品牌。我们来看一个医院品牌的坠落究竟是如何形成的。
在这家医院里，2015年到2017年曾先后发生“误服药物致终止妊娠”事件、“新生儿窒息死亡”事件，“男大学生入院不到24小时死亡”事件以及“肛门闭锁婴儿院内遗弃死亡”事件。上述的事件是相当吸引眼球的，如果这些案件在新闻媒体得以发酵，会让医院的品牌和病人关系品牌直线坠落。固然，这些案件在其时获得了适当的处置惩罚和控制，要否则病人满足度就不会一连三年位列三甲了。
就在同一家医院，2018年以后发生了同样的医疗差错事件，却基本上毁掉了这个品牌，“新生儿意外死亡事件”在2018年年底的时候全面发作，产妇又上媒体又要求医院公然致歉，医院最后又赔钱又致歉。这样的案子在处置惩罚时要慎之又慎的，新生儿作为康健人出生而泛起意外死亡，社会是很难接受的。在医疗的新闻事件内里，这句话很值得深思，“在医疗纠纷和冲突眼前，医务人员总是忘掉病人有病这样的一个事实，而普罗公共和新闻媒体又总是记得病人有病的这个原理”，这是医疗纠纷恒久存在的客观事实。种种矛盾冲突，究其泉源，在于相同频道的纷歧致，而医疗纠纷的矛盾对立两面由于信息的差池称，会在很长一段时间内存在。
在随后的一年时间里陆续发生了“女童院外死亡事件”、“大学医院监控门事件”、“老人疝术后死亡事件”等媒体报道的系列事件，任何一个事件都猛烈地打击民众的视觉和眼球，让他们对高峻上的医院品牌和病人关系品牌发生了怀疑，继而接纳行动，对品牌举行连续踩踏，这就是所谓的破窗效应。这家医院在2018年及之前的病人满足度都在全市前十，可是2018年后发生系列的媒体报道事件后，医院的全市满足度就掉到了倒数第六，这是一个品牌崩塌的典型事件。建设一个品牌是很是难题的，要将这个品牌打造起来，要经由许多的同事、同行的不停努力，要获得媒体、国际和专业等多方面的认可，可是当这个品牌坠落的时候，只要一两个事件就可以了。如果说这个医院是因为向导层的变化和治理思路的革新，造成了这样品牌的变化，以及病人关系治理技巧变得不再专业，那只能说是外貌的原因，因为全国的医院同行就没有真的很专业地去处置惩罚医患关系和医疗纠纷。
没有专业团队去做病人关系治理和病人关系的维护，才是海内恶性医疗纠纷事件频发的泉源。2018年发生在这家医院“妇科医生打病人被行政拘留三日”是一个全国的民众事件，处置惩罚得不专业是路人皆知。
2018年8月2日的“烧伤超人阿宝因医患冲突被行政拘留十天”、2019年4年24日“上海仁济医院专家不配合警员而被铐走”，这些事件可看出全国的同行在处置惩罚应对与维护民众秩序的警员之间发生冲突时，一样显得激怒和不专业。还是那句话，我们要记着“在医疗纠纷和冲突眼前，医务人员总是忘掉病人有病这样的一个事实，而普罗公共和新闻媒体又总是记得病人有病的这个原理”，处置惩罚医患关系的情绪控制不妥和引导手法不专业并不是个案。但恰恰是因为“妇科医生打人被拘留”的事件，才将这家医院的品牌和病人关系品牌撕开了一个口子，得以让后续的事件处置惩罚时变得更不专业，让媒体报道后续事件时变得那么的不理智，这就是“破窗效应”。
一旦破窗效应发生，品牌的崩塌就不行制止了。重视病人关系的维护，就是要防止破窗效应的发生。破窗效应在公共关系里获得极大的响应，往往意味着品牌的坍毁。
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